СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ

Центр «ИСПРУО» предлагает разработку Стандартов технологии обслуживания (Стандарты организации) для предприятий гостиничной индустрии, в т.ч. при них предприятий общественного питания.

Стандарты организации (СО) обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначен для применения организациям (предприятиям), оказывающих гостиничные услуги.
Разрабатываются экспертом Системы классификации гостиниц и других средств размещений Федерального Агентства по туризму Российской Федерации и   квалифицированными специалистами Технико-технологического бюро, имеющими научно-методологический и практический опыт работы в индустрии гостеприимства, стандартизации и сертификации услуг.
Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Наши стандарты разрабатываются с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства.
Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований.

Приведем пример:
Для того чтобы обучить персонал работать систематично в гостинице, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так.
Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты качества.
Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной комнате или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе.
Одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров мировой индустрии гостеприимства - сетевых международных отелей являются разработанные стандарты качества и технологии обслуживания.

Примерный перечень разрабатываемых Стандартов технологии обслуживания и др. дополнительных документов:

1.    КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ
2.    ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПИТАНИЕМ И НАПИТКАМИ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦ.
3.    ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В РЕСТОРАНАХ,  КАФЕ И СТОЛОВЫХ ПРИ ГОСТИНИЦЕ.
4.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.
5.    ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ.
6.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦЕ.
7.    ПОРЯДОК РАБОТА СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ В ГОСТИНИЦЕ.
8.    ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ  К  ВНЕШНЕМУ  ВИДУ  ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ.
9.    ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЦЕ.
10.    ПОРЯДОК  ОРГАНИЗАЦИ И  БРОНИРОВАНИЯ  В  ГОСТИНИЦЕ..
11.    ТРЕБОВАНИЯ К УНИФОРМЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ.
10.    ПРАВИЛА ОХРАНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.
12.    ПРАВИЛА ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ.
13.    ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ.
14.    ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ
15.    КОДЕКС ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГОСТИНИЦАМИ И ТУРАГЕНСТВАМИ (УФТААА) И (МГА).
16.    МЕЖДУНАРОДНАЯ ГОСТИНИЧНАЯ КОНВЕНЦИЯ.
17.    РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ.
18.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.
19.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРАВИЛАМ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.

Дополнительная информация