СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

НП Центр «Испытание, сертификация продукции, работ, услуг и образование» разрабатывает стандарты организации (СО) технологии обслуживания в сфере гостиничных, ресторанных услуг и услуг розничной торговли.
СО были разработаны нашими квалифицированными специалистами Технико-технологического бюро, имеющими научно-методологический и практический опыт работы в индустрии гостеприимства, стандартизации и сертификации услуг общественного питания и розничной торговли.
Стандарты организации (СО) обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, покупателей и предназначен для применения организациям (предприятиям), оказывающих гостиничные услуги, услуги общественного питания и розничной торговли.
Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований.
Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг.
Наши стандарты разработаны с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства.

Приведем пример:
Для того чтобы обучить персонал работать систематично в гостинице, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так.
Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты качества.
Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной комнате или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе.
Одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров мировой индустрии гостеприимства - сетевых международных отелей являются разработанные стандарты качества и технологии обслуживания.

1.    ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ
Примерный перечень разрабатываемых Стандартов технологии обслуживания и др. дополнительных документов:

1.    КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ.
2.    ТЕХНОЛОГИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПИТАНИЕМ И  НАПИТКАМИ  В  НОМЕРАХ  ГОСТИНИЦ.
3.    ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В РЕСТОРАНАХ,  КАФЕ И СТОЛОВЫХ ПРИ ГОСТИНИЦЕ.
4.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.
5.    ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ.
6.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦЕ.
7.    ПОРЯДОК РАБОТА СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ В ГОСТИНИЦЕ.
8.    ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ  К  ВНЕШНЕМУ  ВИДУ  ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ.
9.    ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЦЕ.
10.    ПОРЯДОК  ОРГАНИЗАЦИ И  БРОНИРОВАНИЯ  В  ГОСТИНИЦЕ..
11.    ТРЕБОВАНИЯ К УНИФОРМЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ.
12.    ПРАВИЛА ОХРАНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.
13.    ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ.
14.    ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ.
15.    ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ

Дополнительно предлагаем:

1.    КОДЕКС ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГОСТИНИЦАМИ И ТУРАГЕНСТВАМИ (УФТААА) И (МГА).
2.    МЕЖДУНАРОДНАЯ ГОСТИНИЧНАЯ КОНВЕНЦИЯ.
3.    РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ.
4.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.
5.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРАВИЛАМ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.
6.    ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ВСЕГО ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ.
7.    ВСЕ ФОРМЫ БЛАНКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ.

2.    УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС)
Примерный перечень разрабатываемых Стандартов технологии обслуживания:

1.    ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ И ОФОРМЛЕНИЯ МЕНЮ В РЕСТОРАНАХ, БАРАХ, КАФЕ.
2.    ПРАВИЛА ПОДГОТОВКА ПОМЕЩЕНИЙ ПОРЯДОК К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ, БАРЕ, КАФЕ.
3.     ПРАВИЛА РАССТАНОВКИ МЕБЕЛИ, ПОДГОТОВКИ СТОЛОВОЙ ПОСУДЫ, СТОЛОВОГО БЕЛЬЯ, ПРИБОРОВ.
4.    ИСКУССТВО СЕРВИРОВКИ СТОЛОВ.
5.    ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА К ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ.
6.    ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ И ПРАВИЛА ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ.
7.    ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМЕННОЙ И САНИТАРНОЙ ОДЕЖДЕ, ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА.
8.    ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНАХ, БАРАХ, КАФЕ.
9.    ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАРЕ.
10.    ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ РЕСТОРАНА, БАРА, КАФЕ.

3.    РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
Примерный перечень разрабатываемых Стандартов технологии обслуживания:

1.    ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО МЕСТА ПРОДАВЦА.
2.    ПРАВИЛА И ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ.
3.    ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА С ПОКУПАТЕЛЕМ.
4.    ТЕХНОЛОГИЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРОДАВЦА В НЕСТАНДАРТНЫХ СИТУАЦИЯХ: ПОЛОМКА ККМ; НЕПРАВИЛЬНЫЙ РАСЧЕТ С ПОКУПАТЕЛЕМ; НЕ РАБОТАЕТ КОМПЬЮТЕРНАЯ ПРОГРАММА; ПРОПАЛИ ДЕНЬГИ (ВЫРУЧКА) ИЛИ ТОВАР; ПОЖАР; ПОЛОМКА ТОВАРА, НАХОДЯЩЕГОСЯ НА ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ; ВОЗВРАТ ДЕНЕГ, ТОВАРА; ОТСУТСТВИЕ ТОВАРА НА СКЛАДЕ.
5.    ПРАВИЛА ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ПРОДАВЦА.
6.    ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ (СТАНДАРТ) ПРОДАВЦА.
7.    ПАМЯТКА ПРОДАВЦА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА.
8.    ОРГАНИЗАЦИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫКЛАДКИ ТОВАРОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ – ОСНОВЫ МЕРЧАНДАЙЗИНГА.
9.    ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ВСЕГО ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.

Дополнительная информация